▌在這時代，創造一個新顧客的成本，
是維持舊顧客的5倍之多

因為廣告不如以前好操作、競爭對手多、購物平台也變多等。
只有掌握好顧客「從陌生到下單」；「從下單到忠實顧客」這兩大階段，
才知道如何適時地推出哪一種行銷策略，維持好與舊顧客的關係。

＊原有的顧客旅程地圖，在網路上有成千上萬的資料，
但是筆者不想寫可以查得到的東西，所以把自己從事網路行銷的過程，
將原有的顧客旅程地圖演變一下，才有這篇顧客旅程地圖－電商版。

＊地圖，可以指引路線，是網路商家的明燈。

▌當顧客還是陌生客

可以參考之前撰寫的「AIDMA」，透過這五個流程，從陌生到下單。
而在每五個時期裡，都有適用的行銷工具，

＊簡而言之，在哪個時機遇到客人，要用哪種方式跟他溝通？

• 廣告(動態貼文類、GOOGLE搜尋頁面)－是這五個階段裡面，
  都有機會接觸到客人的工具，且不同類廣告播送，
  也會針對不同階段的顧客，在這就不詳細討論。
  
  
• 粉絲專頁、官網－比較適合，當顧客對產品感興趣（Ｉ階段）後，
  因此顧客可能會關心是否有折扣，或是產品消息等。
  
  
• KOL、部落客推薦文－適用用於（Ｉ階段），
  當顧客對公司產品非常喜愛，極可能會先搜尋GOOGLE，
  此時可想像如果整頁都是分享文等，那顧客對產品的好感也會再提升。
  
  
• 橫幅廣告－當你使用APP或是玩遊戲時，時常頂端或下面，
  跑出的一個橫幅小廣告。但你通常都不會點，
  因為你不想讓廣告打斷你目前正在做的事情。
  此階段比較合適在，當顧客有購買慾(D階段)後，
  當顧客想買，才可能願意打斷手邊的事情，而去逛自家產品。
  
  
• 節慶促銷、優惠券－這策略適合用在當顧客可能有購物車，
  或是還沒達成轉換，即是行動(A)階段前。
  顧客明就喜歡自家產品，但可能因為預算或是生活開銷問題而猶豫，
  此時，如果宣布，七夕禮盒只要８折，就會更促使顧客達成轉換。
  
  
• 異業合作－個人覺得這是市場上還滿流行的行銷策略之一，
  不只壯大自己，讓對方的顧客也能知道本公司；同時還能贏得夥伴，兩間間公司創造最大利益。且如果合作順利，還可以省下不少行銷費用。
  此階段適合顧客還在陌生階段（Ａ階段）。 (依合作策略有所不同)
  
  

▌當顧客已成功購買產品

這裡又分為，購買一周、３０天、９０天或以上等，
得依照不同產品使用生命週期來劃分，在此只是方便舉例。

以最近買的洗面乳、洗髮乳為例

• １周內
  當下單到成功取貨時，顧客會看到裡面有附贈小小貼心卡片，
  提醒該「如何洗」、「企業理念」，無非就是在打造公司形象。
  先不管使用了沒，只要公司先打造良好印象，
  即便產品沒有很好，良好印象多少還是會幫上忙。
  
  
• ３０天
  洗面乳的使用心得，差不多也都刻烙在顧客心裡。
  如果這時候公司請顧客做個產品回饋、使用感想，並贈送購物禮券。
  如果是打從心底喜愛產品的顧客，那他也會願意回饋，並賺取折扣，
  以方便下次使用。當然，如果不喜歡，那他也不會做任何行動。
  
  
• ９０天
  買來的洗面乳可能都用到一定量了，因此顧客會開始考慮購買洗面乳。
  這時可以藉由EDM、LINE@、粉絲專頁等，
  依照顧客當初買的，播送一些類似產品，或是同樣一組的優惠，
  這都是會讓顧客回頭的關鍵之一 。
  

▌結論

當顧客購買後，還是得依公司實際出售產品而制定策略，
維持既有顧客會比創造新客還容易許多，也因此有行銷地圖，
才能釐清「顧客在哪了」。

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